TripAdvisor dalle mille facce

Chi lo ama, chi lo odia, chi non può farne a meno, chi non mette piede in un ristorante senza averlo prima consultato: signore e signori, ecco a voi TripAdvisor!

Il celebre portale raccoglie oggi più di 570 milioni di recensioni relative a qualsiasi aspetto del business legato ai viaggi e al tempo libero: alloggi, compagnie aeree, attrazioni ma soprattutto ristoranti e locali di tutto il mondo. In questo modo i 455 milioni di persone che ogni mese visitano il sito hanno la possibilità di scegliere il meglio che il mercato possa offrire, basandosi totalmente sulle opinioni altrui.

Ma sono sempre affidabili le persone che scrivono recensioni e, soprattutto, sono sempre veritiere le opinioni? Certo, i pareri sono soggettivi, ma spesso si cade in situazioni davvero assurde, incredibili, addirittura ilari, mentre altre volte è necessaria molta ironia da parte del proprietario del locale per rispondere con stile a recensioni quasi inverosimili.

Per far luce su questi aspetti del celebre portale, Pequod ha intervistato uno degli admin della pagina Facebook Insultare su Tripadvisor sentendosi grandi chef, che raccoglie i migliori insulti e le peggiori recensioni trovate sul sito, regalando risate ai suoi followers. Dopo aver letto i post della pagina viene spontaneo simpatizzare con i ristoratori e abbiamo voluto sapere anche la loro opinione in merito.

Com’è nata la pagina?

È nata perché se ne sentiva la mancanza, era un peccato che tutto il materiale che il portale fornisce venisse trascurato. A me piace pensarlo come un moderno Io speriamo che me la cavo.

Qual è stata la recensione più assurda e surreale tra quelle che avete raccolto?

La più assurda quella che ha vinto il titolo di #recinzionedellanno 2017, dove una ragazza si lamentava per il fatto che in un certo locale si pagasse per andare in bagno. In realtà quello che aveva visto non era altro che un cartello vintage con i prezzi delle case chiuse, che faceva parte dell’arredamento del ristorante.

Qual è stata invece la recensione più divertente?

È difficile scegliere. Io sono affezionato da sempre a quella in cui si leggono le lamentele di una signora che contesta il fatto di essere caduta a causa di una pedana in un ristorante, e la Pedana stessa risponde con molta ironia alla sua recensione.

E quella più triste?

Tristi ne abbiamo viste tante, forse troppe. Siamo passati dalle peggiori incompetenze culinarie, ad esempio clienti che si lamentavano che venisse servito il carpaccio crudo, a problematiche più serie, come critiche a un albergo per il fatto che ospitasse profughi, che oltretutto erano in realtà componenti della marina militare algerina. Dopo aver postato screenshot di quasi mille recensioni non ci stupiamo più di nulla.

Cosa ne pensi di TripAdvisor come servizio? È utile o può essere pericoloso?

Chiaramente è, in astratto, un servizio utile, ma l’assenza di regolamentazione ne compromette l’utilizzo. Diventa pericoloso nel momento in cui legittima chiunque ad esprimere un giudizio sull’operato di altri. Io spesso mi metto nei panni dei ristoratori e non so come potrei reagire se ricevessi pubblicamente critiche da soggetti non identificati che potrebbero compromettere la mia reputazione professionale.

Tu lo usi, ti fidi nonostante tutto quello che leggi?

Lo uso saltuariamente ma solo per controllare che il locale dove voglio recarmi non sia proprio uno di quelli di cui tutti parlano male.

Pensi che ci possa essere un modo per rendere TripAdvisor più affidabile, o sta semplicemente al buon senso della gente?

L’unico modo per renderlo più affidabile è fornire la prova che colui che pubblica una recensione sia stato effettivamente cliente del locale: il problema della capacità di giudizio critico del recensore rimarrebbe, ma si farebbe comunque un passo avanti.

Leggendo le migliori recensioni di ogni mese pubblicate da Insultare su Tripadvisor sentendosi grandi chef ci si diverte un sacco. Si scoprono non solo clienti maleducati e pretese ai limiti dell’assurdità, ma anche complimenti originali o legati ai successi sentimentali che sono seguiti ad alcune cene. I ristoratori spesso rispondono, dando la versione dei fatti accaduti dal loro punto di vista e aggiungendoci un bel po’ di (dovuta) ironia. In genere si riesce a distinguere tra recensioni negative pubblicate solo per arrecare fastidi, ed altre concrete, basate su errori del personale, che possono sempre accadere. A queste ultime i ristoratori danno risposte per spiegare il loro punto di vista sull’accaduto e scusarsi; fanno però notare che certi dettagli non graditi da parte dei clienti andrebbero evidenziati subito in modo da porvi rimedio tempestivamente, invece che a posteriori, chiedendo sconti in cassa in cambio di recensioni migliori o tramite la pubblicazione di opinioni diffamatorie.

Le recensioni possono però portare anche al successo: la Trattoria Camozzi è considerata da TripAdvisor uno dei migliori locali di Bergamo, e Claudio, il proprietario, considera il portale un ottimo mezzo. Nel suo caso, essendo alla sua prima esperienza come ristoratore, non era molto conosciuto, ma grazie a TripAdvisor e alle recensioni positive si è fatto un nome. Lui stesso utilizza il sito per scegliere i locali da frequentare e apprezza le recensioni costruttive. Certo, alcune negative ne ha avute, ma considerando il fatto che gestisce personalmente il servizio ai tavoli e ha quindi un riscontro diretto da parte dei clienti sulla loro esperienza, sospetta che molte giungano dalla concorrenza.

C’è infine una categoria di recensioni alla quale i ristoratori non sanno come reagire: quella che raccoglie le lamentele riguardo alla troppa o troppo poca gente presente nel locale, alla necessità o meno della prenotazione, al bambino rumoroso del tavolo accanto, al gusto personale rispetto alla cucina servita. Sono situazioni, insomma, che prescindono dal controllo dello staff di un ristorante, e forse anche da quello di TripAdvisor: si sente infatti spesso parlare di agenzie che offrono recensioni a pagamento. Qualcuno, incuriosito, ha provato il servizio, e può confermare che le opinioni, totalmente infondate e inventate, vengono pubblicate davvero. A rispondere ci penserà la Pedana.